Pós-venda para muitos parece coisa de empresa grande, multinacional, mas com certeza não é. Como o próprio nome sugere, é o momento depois que acontece a venda. Ou, como dizem: “o pós-venda começa no primeiro passo que seu cliente dá fora da loja”. Mas se ele comprou e foi embora, por que ir atrás? Exatamente por isso!
Segundo o Gartner Group, consultoria americana, em geral 80% da receita total de uma empresa vem de 20% dos seus clientes. Ou seja: duas pessoas que já compraram com você podem comprar até mais do que outras oito que entraram pela primeira vez na sua loja. Por isso, a regra é clara: conquiste o seu cliente, faça ele sair feliz. Mas como fazer isso?
1 – Acompanhe seu cliente
Entregue uma lembrança, um agradecimento, mostre que a compra dele teve valor além do dinheiro gasto. Caso seja à distância, prepare uma mensagem de agradecimento (de preferência escrita a mão) e envie um e-mail perguntando o que ele achou do atendimento.
2 – Lembre dele
Se for possível, pegue alguns dados, como data de nascimento e profissão. Parecem coisas simples, mas um cartão de aniversário faz toda a diferença. Imagine que o público-alvo da sua empresa sejam advogados, por exemplo, por que não ter no radar as datas importantes para eles e enviar felicitações? Atitudes como esta criam relacionamento e aproximam o cliente da sua empresa.
3 – Não seja chato
É legal mandar cartão de aniversário? Sim! Mandar um e-mail todo dia, não! Conheça o ritmo do seu público para avaliar se é melhor enviar comunicados semanalmente, a cada 15 dias ou até uma vez por mês.
4 – Fale a língua deles
Atualmente as empresas estão utilizando linguagens mais coloquiais e adequadas ao seu público. Isso significa falar tudo em gírias? Não, mas tenha jogo de cintura e procure falar a língua de quem compra de você. Mas sem parecer artificial, por favor!
5 – Tenha um “resolvedor de problemas”
Talvez essa função caiba a você ou a alguém que entenda muito do seu negócio, mas alguns clientes irão demandar essa expertise. Talvez apareça um caso complicado ou uma reclamação que seus colaboradores não consigam resolver, por isso é preciso contar com uma pessoa que dará jeito com total autonomia. E rápido. Isso nos leva ao próximo tópico:
6 – Insatisfação é pós-venda também
Em uma palavra: resolva! Prometeu? Cumpra! Com a internet, hoje a palavra do cliente tem muito valor. Ser descreditado é muito fácil, então acolha o cliente insatisfeito, entenda quais necessidades ele esperava que fossem atendidas não foram e dê um jeito de atender. Sua empresa não está salvando um cliente, mas centenas.
Quer saber como cuidar da gestão do relacionamento dos seus clientes com qualidade profissional? Fale com a gente!
